欧美日本FBA头程 优质供应链
网站手机版

处理亚马逊差评的4条黄金守则

 二维码 142

当你的产品收到差评时,是不是感觉之前所有的努力付诸东流?

如果一个1星差评在你的listing中显示超过3天,将会严重影响你的产品销量。差评对所有亚马逊卖家都一样,但是如果你学会如何正确处理差评,就可以尽可能减少差评对产品销量的影响。

有研究表明,92%的消费者在购买产品之前会先看一下产品评论,而一个差评带来的负面影响需要用12个好评来抵消。


正常来说,当我们收到差评后应该直接联系留评买家,沟通解决买家的问题,消除差评,但亚马逊不会轻易给我们买家的联系方式,所以我们没那么容易直接联系上买家。通常来说,亚马逊买家主页的昵称和后台订单名称并不一致。

还有一个消除差评的方法是联系亚马逊客服,请求移除差评,但请不要对此抱太大希望,亚马逊几乎不会轻易帮卖家移除差评。

你还有一个选择,那就是在差评底下留言。但这个做法风险也很大,留言写得不好,效果适得其反。

那么处理差评的最好方式是什么呢?——处理亚马逊差评的4条黄金守则。

1.迅速回应

收到差评后你需要做的第一件事是仔细阅读差评。

2.向客户展示你的同理心

让客户感觉你能理解他们的诉求相当重要。当客户不满意你的产品时,你需要站在客户的角度去思考:为什么我会对产品不满意。站在客户的角度思考问题可以让你和客户感同身受。

3.保持冷静(淡定)

有的差评,买家的留言很让人生气,但是此刻你不能直接在那条差评底下评论,并和买家争论,这样只会让事情越来越糟,你要知道,一旦你在差评底下评论了,这个评论将出现在你的listing上面被所有人看到。

你的首要任务不是要向买家证明他是错的,而是要尽量减少这个差评的负面影响,比如如何减少这个差评对转化率的影响。其实你最终面对的不止是这一个留差评的客户,而是所有这个产品的潜在客户。

所以如果你直接在差评底下的留言言语不恰当,那么浏览你产品帖子的潜在客户看到你的留言后会想:如果我也留了差评,是不是也会被如此对待。所以我们要保持淡定,展示出我们的同理心。

4.解决问题

现在我们来解决客户的问题:

产品受损——重新发一个新产品给客户。

客户对产品使用方式错误,导致客户认为产品不工作——给客户打个电话,亲自教客户如何使用产品。

在解决问题时要时刻牢记你的任务是尽量减少可能带来的损失。举个例子:

当你去罗马旅行时,想通过猫途鹰(Tripadvisor)订一家餐厅,但是当你找到一家餐厅,翻看这家餐厅的评论时,看到这样一条评论:“吃个饭我从没等过这个长时间,我大概等了1个半小时才上菜,我不会再来了!”你或许会犹豫。但是当你看到商家在差评下的留言:“您好,我是本店的经理,非常抱歉没有给您带来最佳的用餐体验,您用餐的那一天是4月25号,是节假日,刚好我们缺人手。我们的一个主厨生病请假了,您知道,我们餐厅一向对我们的菜品有信心,所以当天我们出菜速度有些慢。我们愿意在您下次光顾本店时提供50%的折扣,并亲自为您服务。

当你看完商家的留言后,是不是会考虑一下这家餐厅了?其实,这家餐厅就是用了回应差评的4条黄金法则。

以下是一些回应客户的模板:

Dear [CUSTOMER],

Thank you for purchasing with us.

I would like to personally apologize for your experience with our [PRODUCT].

We strive to offer the 100% satisfaction for all our customers and will do

whatever it takes to make you happy.

We would be happy to send you a replacement or issue you a full refund.

Please contact us directly at [YOUR EMAIL] to resolve this issue for you.

Thank you for giving us the opportunity to make this right

Sincerely,

[YOUR NAME]

[YOUR BUSINESS]

如果回应得当,你甚至于能让客户帮你移除这条差评。同时,你还可以做另外一件事:用好评的影响力抵消差评的影响。

还记得我之前说过的:1个差评的而影响需要12个好评来消除吗?当你有了更多的好评后,你可以将最先的那条差评挤到最底下,当潜在客户在浏览产品评论时,不会一下子看到那条差评。