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跨境电商亚马逊退货请求,卖家该如何应对?

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一、卖家自发货处理方式:


1、卖家应根据已经发布的退货政策决定是批准还是拒绝退货请求。


亚马逊建议我们在 24 小时内回复退货请求。

如果买家请求卖家批准退货,亚马逊将通过电子邮件通知卖家。

每个退货请求都将包含买家的商品退货原因。

如果买家的退货请求不符合亚马逊退货政策的规定,我们将通过电子邮件告诉卖家。



2、如果您身处销售商品所在国家/地区之外,则必须执行以下其中一项操作:


为买家提供卖家注册销售商品所在国家/地区内的退货地址。

例如,如果卖家的产品在 Amazon.us 上销售,则退货地址必须位于美国境内。

如果产品要退货至国际地址,需支付退货运费。




如果卖家选择支付国际退货的退货运费,除了您的退货地址外,

还必须为所有买家提供一个电话号码。

有些承运人要求同时提供这两类信息,才能处理国际货件。



3、当客户取消退货


当买家取消等待中的退货请求时,亚马逊会通过电子邮件通知卖家。当买家直接联系卖家并要求卖家取消等待中的退货请求时,请指导他们前往他们的亚马逊账户取消退货请求。<br


二、亚马逊物流订单

亚马逊负责管理通过亚马逊物流配送的订单的退货和退款事宜。


买家退货和退款请求


在亚马逊,我们相信提供合理而明确的买家退货政策是驱动满意度和卖家买家之间信任度的重要因素。使用亚马逊物流,亚马逊将为您的订单提供配送和客户服务,包括处理买家退货。下表说明我们如何对通过亚马逊物流配送而且符合退货要求的商品处理买家退货。



1、存入卖家卖家账户的销售佣金和可变结算费根据卖家的销售协议条款进行计算。


确定退货产品是否为不可售


如果以下任一情况为“真”,退货产品不可售:


它与上架时的产品状况不同

它有缺陷、已残损、已开启、缺少所需标签、是亚马逊物流排除产品或由于其他原因被亚马逊视为不适合销售,包括可能对亚马逊的员工或未来买家构成健康风险的产品(这可能包括但不限于消耗品、个人护理产品和具有失效日期的产品)



2、确定赔偿资格


如果卖家的订单没有配送或延迟配送,当买家联系亚马逊的客户服务团队表示没有收到订单产品,亚马逊将退款给买家。


承运人可能以“无法投递”的形式退还未配送的产品给亚马逊,在这种情况下该产品将返回卖家的库存,该订单将出现在卖家的亚马逊物流退货报告中。


如果订单没有在买方退款日期后的 45 天内返回亚马逊,亚马逊将决定向卖家的卖家账户重新存入产品售价对应款项,如亚马逊物流已丢失和已残损库存赔偿政策所述。



3、为买家提供灵活性


在处理亚马逊物流配送产品的买家退货时,亚马逊应用 Amazon.co.us 的“通用退货政策”来决定产品是否符合退货资格。根据 Amazon.co.us 的“通用退货政策”,大多数退回给亚马逊的产品将在原始购买日期的 30 天内由亚马逊接收到,并且指定为“可售”状况。但是,为了确保良好的买家体验,最终推动客户满意度和忠诚度以使亚马逊物流产品更具吸引力,亚马逊保留接受例外情况的权利,接收由亚马逊物流配送但是在这些指南范围之外的退货。虽然亚马逊为买家扩大此灵活性,亚马逊也定期监控是否存在滥用情况,并采取适当的行动。请注意,在亚马逊提供 Amazon.co.uk 常规退货政策例外情况时,卖家将仍然需要赔偿亚马逊对买家进行的任何退款、盘点或更换,除非退货的原因由亚马逊负责。


如果亚马逊在指定退货窗口开启超过 30 天后接受退货,亚马逊将支付卖家该退货产品的重置价值,除非亚马逊确定退货的原因与召回、缺陷、违反亚马逊的政策或类似原因有关。


如果亚马逊支付卖家重置价值,退货产品不会添加到卖家的库存,亚马逊有权根据亚马逊物流服务条款处理产品。


Amazon.co.us 上所有由亚马逊物流配送的订单都受限于 Amazon.co.us的常规退货政策、亚马逊物流服务条款、亚马逊物流计划政策以及卖家的卖家协议中的条款。亚马逊最终决定接受或拒绝退货以及决定退货产品的状况。


带有非易失性存储器的产品


如果买家退回的产品带有非易失性存储器(例如 MP3 播放器或数码相机),并且有买家使用过的证据,亚马逊将把该产品标记为无法配送。如果该产品后来通过移除订单退还给卖家,卖家需要清除设备内存。卖家可以从“ 创建移除订单”帮助页面了解如何从亚马逊的运营中心移除产品。


处理退货产品


退还到运营中心的某些产品将被立即处理。这是为了保护买家、运营中心员工、承运人和卖家。下列任一原因将导致必须进行处理:


产品存在安全隐患

产品存在健康隐患

产品存在责任风险


将立即处理的退货产品示例:


危险物品:含危险化学品或易燃物质的产品,如含酒精的剃须刀、含汽油的动力工具、电池、香水等等。亚马逊会排干化学品/酒精并处理这些产品。

破碎的玻璃制品。

已开启的个人护理和性保健品。亚马逊只进行未开启的新产品的退货。

消耗品,如食品、糖和维生素等。

具有失效日期或批次编号的产品。

床上用品。

婴儿用品,如奶嘴、奶瓶、婴儿监视器等等。

隐形眼镜:处方隐形眼镜或美瞳


注意:亚马逊有权拒绝或处理任何被认为不适合的库存标记为处理的产品将重新添加到卖家的库存但显示为不可售,之后产品将自动销毁。可能需要最多 3 个工作日才能完全处理。如果退货原因是亚马逊应承担责任的原因,亚马逊将向卖家赔偿任何被处理的退货产品的重置价值。对于被处理的任何其他退货产品,卖家将不会获得任何赔偿。


发放退款给买家


虽然亚马逊代表卖家处理客户服务以及退款,在某些情况下,卖家可能希望自己向亚马逊买家退还产品款项。要手动为买家退款,卖家应像为非亚马逊物流订单的买家退款一样进行操作。


手动生成的退款将最长保持两小时的“未决”状态。卖家可以通过单击“取消”该订单的所有未决退款来取消退款。如果卖家无法看到此链接,则表示退款已发放给买家且无法取消。


要发放退款,请遵循以下步骤:


在管理订单中定位卖家要进行退款的订单。

单击操作列中的 退款订单按钮。 或者单击 订单 ID,然后单击订单详情页面上的 退款订单按钮。

选择一种退款金额:全额或部分。


要进行 全额退款:


选择 全额退款选项卡。

必选:选择合适的 退款原因。

可选:添加 买家备忘录。

可选:添加一个 卖家备注留作个人记录。 这可以帮助卖家跟踪卖家对该订单的操作,包括优惠原因以及买家承诺提醒。

单击 提交退款按钮。


允许最长在 15 分钟内更新数据。 提交退款将自动关闭所有相关的买家退货请求。卖家可以从管理退款的已完成订单部分联系买家。


处理退货产品


退还到运营中心的某些产品将被立即处理。这是为了保护买家、运营中心员工、承运人和卖家。下列任一原因将导致必须进行处理:


产品存在安全隐患

产品存在健康隐患


将立即处理的退货产品示例:


危险物品:含危险化学品或易燃物质的产品,如含酒精的剃须刀、含汽油的动力工具、电池、香水等等。亚马逊会排干化学品/酒精并处理这些产品。

破碎的玻璃制品

已开启的个人护理和性保健品。亚马逊只进行未开启的新产品的退货。

消耗品,如食品、糖和维生素等。

具有失效日期或批次编号的产品。

床上用品。

婴儿用品,如安抚奶嘴、奶瓶、婴儿监视器等等。


注意:亚马逊有权拒绝或处理任何被认为不适合的库存如果退货原因是亚马逊应承担责任的原因,亚马逊将向卖家赔偿任何被处理的退货产品的重置价值。对于被处理的任何其他退货产品,卖家将不会获得任何赔偿。